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Wie man schlechte Produktrezensionen entschärft

Blog

Wie man schlechte Produktrezensionen entschärft

Nadine Eich

Als Amazon Händler steckt man viel Herzblut in den eigenen Shop und den Vertrieb seiner Produkte. Besonders ärgerlich ist es dann, wenn ein Kunde die eigenen Artikel kritisiert. Hier gilt jedoch in jedem Fall: Ruhe bewahren.

In den meisten Fällen ist das allerdings gar nicht so einfach. (1) sind viele Händler der Ansicht, dass der Kunde eh nicht weiß, wovon er spricht und (2) wird die Kritik oft als völlig unberechtigt wahrgenommen. Dennoch sollten Kommentare dieser Art immer beantwortet werden, denn nur so kann man seinen Kunden zeigen, dass man ehrlich an einer Verbesserung der eigenen Leistung interessiert ist und auch bei Problemen ein zuverlässiger Ansprechpartner bleibt. Das schafft Vertrauen und bildet die Basis für eine gute Kundenbindung und einen exzellenten Kundensupport.

In diesem Artikel möchte ich dir zeigen, wie man schlechte Produktrezensionen so beantwortet, dass deine Kunden sich gut und professionell betreut fühlen. Anhand eines Beispiels illustriere ich (1) wie man es nicht machen sollte, gehe (2) darauf ein, welche Punkte bei der Beantwortung einer kritischen Kundenmail beachten werden sollten und zeige dir (3) wie eine richtig gute Antwort aussieht.

 

(1) - Ein Negativbeispiel

Im Kundensupport habe ich schon Vieles erlebt und dutzende Beschwerde E-mails gelesen. Nicht selten führten die Antworten, die ein Großteil meiner Kollegen standardmäßig gaben, bei mir zu Kopfschütteln.

Natürlich gibt es “Basic Rules” (die ich dir weiter unten vorstelle) um eine  Beschwerde E-Mail von einem negativen Erlebnis in eine positive Kundenerfahrung zu verwandeln. Zunächst ist es jedoch wichtig zu klären, was in den meisten Fällen kommunikativ denn überhaupt schief läuft.

Angenommen, dein Kunde beschwert sich in einer negativen Produktrezension über die Verarbeitung deines Artikels. Unschön. Eine gängige Antwort sähe meist so aus:

“Sehr geehrter Herr XY,

vielen Dank für Ihre Bewertung. Wir nehmen das Feedback unserer Kunden sehr ernst und wollen unsere Produkte stetig verbessern.

Deshalb tut es uns leid, dass die Qualität des Produktes nicht Ihren sowie unseren Qualitätsansprüchen genügt.

Bitte wenden Sie sich an Amazon selbst, um eine Rücknahme einzuleiten.

Bei weiteren Anliegen können Sie sich gerne wieder bei uns melden.

Mit freundlichen Grüßen

XY"

 

Wie klingt das für dich? Fühlst du dich gut aufgehoben? Hast du das Gefühl, der Verfasser meint es ernst mit dir und hat ein echtes Anliegen daran, dein Problem zu lösen?  - Ich denke: Eher nicht.

Aufgrund meiner langjährigen Erfahrung kann ich dir sagen: In 99% der Fälle wird sich dein Kunde nicht melden und die E-Mail als abgedroschene Copy-und-Paste-Antwort einordnen (die sie ja auch ist…). Er ist enttäuscht und genervt von deinem Produkt und dir. An dieser Stelle ist es daher wichtig zu betonen: It’s not what you say, it is how you say it!

Deshalb hier die Basic Rules, um schlechte Produktrezensionen zu entschärfen:

 

(2) - Basic Rules

Folgende Punkte sollten meiner Einschätzung nach bei der Beantwortung von negativen Produktrezensionen beachtet werden:

  • Zeige Verständnis - Verstehe den Kunden und versuche dich in seine Lage zu versetzen
  • Say sorry! - (Like you mean it)
  • Zeige Empathie - Der Kunde muss das Gefühl bekommen, dass dir seine Meinung wichtig ist (auch, wenn du dabei manchmal vielleicht ganz tapfer sein musst ;) )
  • Bring deine Persönlichkeit mit ein - Antworte so, wie du als Kunde gerne angeschrieben werden würdest (Kleiner Tipp: Eine “Ich-Form” wirkt in solchen Fällen meist effektiver als ein unpersönliches “Wir")
  • Löse das Problem aktiv - Überlege dir eine Lösung für das Problem und benenne diese in deiner Antwort konkret
  • Variere in deinen Antworten - Nutze nicht immer die gleiche Antwort, denn andere Kunden können mitlesen
  • Nutze keine @ Zeichen - Amazon blendet E-Mail Adressen und alle ausgehenden Links, die das Wort “amazon” nicht enthalten aus

Wenn du diese Punkte bei der Beantwortung von schlechten Produktrezensionen bedenkst, nutzt du die Chance, dich von der Konkurrenz abzuheben und zeigst deinen Kunden, dass du dich bei Problemen zuverlässig um sie kümmerst.

Wie also sähe nun eine Antwort aus, die eine schlechte Produktrezension entschärft und einen guten Eindruck hinterlässt?

 

(3) - Positives Beispiel - So, wie es sein sollte

"Guten Morgen/Tag/Abend [[Vorname]],

danke, dass du dir die Zeit genommen hast, unser Produkt zu bewerten. Ehrliche Kundenmeinungen sind uns wichtig, damit wir unsere Produkte laufend verbessern können.

Es tut mir daher leid zu lesen, dass (die Qualität des Produktes nicht deinen sowie unseren Qualitätsansprüchen genügt.) So etwas sollte nicht vorkommen und dafür kann ich mich nur entschuldigen.
Gerne kannst du dich bei Amazon melden, um eine Rücknahme des Produkts einzuleiten. Bei Problemen stehe ich dir hier gerne zur Seite.

Wenn du eine Ersatzlieferung wünschst, würde ich mich freuen, wenn du mir eine kurze E-Mail mit deiner Transaktionsnummer an kontakt(at)email(punkt)de sendest.

Diese Transaktionsnummer findest du unter “Meine Bestellungen” oben rechts im Kasten der Bestellung. Sie sieht z.B. so aus: 305-XXXXXXX-XXXXXX

Ich hoffe bald wieder von dir zu lesen.

Beste Grüße aus [Stadt/Land]
Nadine"

Natürlich ist es auch wichtig, eventuelle Fragen oder Anliegen die der Kunde an dich gerichtet hat, zu beantworten. Auch musst du nicht immer einen materiellen Gegenwert bieten. Das Angebot, das Produkt zurückzunehmen oder eine Ersatzlieferung zu versenden ist nicht immer notwendig, hinterlässt in jedem Fall jedoch einen positiven Gesamteindruck.

In den meisten Fällen regelt Amazon die Rücknahme der Artikel. Hin und wieder stellt sich Amazon jedoch quer und der Kunde wird erneut auf dich zurückkommen. Stelle dich in diesem Fall auf eine Rückzahlung ein. Das ist unangenehm, doch denke darüber nach: Über kurz oder lang kann ein unzufriedener Kunde, der von seinen schlechten Erfahrung mit deinem Shop erzählt, teuer werden. Eine Rückzahlung, die einen besänftigten Kunden zurücklässt, ist für dich und dein Amazon Business auf Dauer günstiger. Do the math.

Frage dich also ehrlich: Welche Variante hättest du lieber als Antwort auf eine schlechte Rezension gelesen? Welche E-Mail ist empathischer, authentischer und persönlich? - Ich denke, die Antwort ist klar.

Zum Abschluss noch der Tipp: Wenn du deine schlechten Produktrezensionen nicht mehr selbst beantworten möchtest oder generell einfach mehr Freiheit in deinem Leben brauchst und alle Kundenanfragen auslagern willst, kann Enida dir helfen. Enida ist deine Amazon Marketplace Assistenz, die dir dein Leben ein bisschen einfacher macht ;) Für mehr Infos dazu wende dich gerne jederzeit an mich. Außerdem kannst du mir auch gerne schreiben, solltest du nicht sicher sein, wie du auf eine Kundenbeschwerde reagieren solltest. I am always happy to help!

In diesem Sinne: Bis bald! ;)
Nadine

Gründerin Enida

Bild von Tim Gouw.


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