Customer Experience: Ein Leitfaden für Deinen Onlineshop

Customer Experience im E-Commerce besteht nicht bloß aus den Nachrichten zwischen Dir und Deinen Kunden. Es gibt weitere Kanäle, über welche Du mit Deinen Kunden kommunizieren kannst, ohne dabei in direkten Kontakt mit ihnen zu treten.

Genau damit haben wir uns beschäftigt! In diesem Blogpost haben wir einen Leitfaden für die Kundenkommunikation in Deinem Onlineshop für Dich zusammengefasst und werden auf folgende Themen näher eingehen:

#1 Das Produkt, das Du online verkaufst

#2 Die Relevanz von Kundenfeedback

#3 Bewährte Möglichkeiten, um an Kundenbewertungen zu kommen

Übrigens: Beim Ausdruck ‘Produkt’ beziehen wir uns natürlich auch auf Dienstleistungen, bezeichnen es jedoch einfachheitshalber nicht jedes Mal explizit so.

#1 Verkaufe keinen Mist

Egal, auf welcher online Verkaufsplattform Du Dich bewegst: Du findest überall Händler mit Produkten, die nicht gerade Anwärter auf den Preis für "best" oder "most qualitative & practical product" sind.

Aber wozu führt es, ein qualitativ minderwertiges Produkt anzubieten, welches nicht dem entspricht, was sich der Kunde erwartet und nach kurzer Zeit defekt ist? Genau: Unzufriedene Kunden & Retouren.

Unser Tipp Nr. 1 ist deshalb, Deine Produkte nach gezielten Kriterien auszuwählen. Frage Dich, was Deine Reaktion wäre, wenn Du dieses Produkt online bestellen und erhalten würdest. Wärst Du zufrieden mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis? Würdest Du das Produkt weiterempfehlen?

Wenn Deine Antwort auf diese Fragen negativ ausfällt, empfehlen wir, nach anderen Produkten Ausschau zu halten.

Deine Produktbeschreibung

Die Beschreibung Deines Angebots gehört ebenfalls zu Deiner Customer Experience und sollte genau dem Produkt entsprechen, welches Du anbietest. Falls dies nicht der Fall ist, riskierst Du negative Bewertungen und Retouren.

Beschreibe Dein Produkt richtig, um Missverständnisse zu vermeiden.

Achte vor allem auf folgende Punkte:

Beschreibe Dein Produkt mit allen wichtigen Eigenschaften & Funktionen. Lass dabei unnötige Details weg oder schiebe sie nach hinten. Die wesentlichen Eigenschaften und Funktionen, aber auch der Nutzen bzw. der Mehrwert, den das Produkt bringt, sollten für Deine Kunden schnell und einfach ersichtlich sein.
Most important: Deine Produktbilder. Was siehst Du Dir zuerst an, wenn Du auf ein Produkt klickst? Richtig, die Bilder! Nutze das, um auf Deinen Produktbildern gekonnt Informationen & Lösungen zu platzieren, die für Deine Kunden relevant sein könnten (oder Probleme, die im Kundensupport immer wieder erwähnt werden). Ein gutes Beispiel sind Informationen über den Paketinhalt, Größenangaben sowie Anwendungsbeispiele.
Verwende Überschriften, Aufzählungen & Unterpunkte, die eine Übersicht für Deine Kunden schaffen. So machst Du es einfach, alles Wichtige auch tatsächlich zu sehen. Ein Produkttext, welcher in einen einzigen, langen Absatz gepackt ist, führt dazu, dass Kunden nach wenigen Worten kapitulieren.
Verdeutliche Maße und wenn notwendig, auch das Gewicht Deiner Produkte in der Produktbeschreibung, um mögliche Missverständnisse - und damit unnötige Beschwerden oder Rücksendungen - vorzubeugen.

#2 Negative Kundenbewertungen als Chance

Das A&O im Onlinehandel sind Kundenbewertungen. Somit ist es für Dich unumgänglich, Dich darum zu bemühen, positive Bewertungen zu generieren und - vor allem - negative Produktbewertungen zu bearbeiten.

Durch ehrliche Kundenbewertungen in Deinem Onlineshop haben potenziellen Käufer die Möglichkeit, sich ein Bild davon zu machen, wie gut (oder schlecht) Dein Produkt ist. Negative Bewertungen sind hier Deine Chance Produktprobleme zu dokumentieren und in die nächste Version Deines Produkts einfließen zu lassen. Wir bei ENIDA nennen dies “Retourenreporting”, da wir zusätzlich zu negativen Bewertungen die Rücksendegründe von Kunden analysieren, um Empfehlungen zur Optimierung eines Produkts oder Produktlistings auszusprechen.

Sieh schlechte Produkt- und Servicebewertungen also als Chance, Dein Angebot stetig zu verbessern und Deine Produkte zu optimieren. Du arbeitest damit nicht bloß an der Zufriedenheit Deiner Kunden, sondern auch an der Qualität Deiner Produkte und somit dem Profit Deines Shops (Bessere Produktqualität = Weniger Retouren = Mehr Profit).

Produkt- & Servicebewertungen als Kommunikationskanal

Gute, aber vor allem auch schlechte, Kundenbewertungen in Deinem Onlineshop geben Dir eine hervorragende Möglichkeit, mit Deinen Kunden in Kontakt zu treten. Für positives Feedback kannst Du Dich beispielsweise bedanken und Dich bei negativen Bewertungen um die Beschwerde kümmern. So nutzt Du die Chance, einen unzufriedenen Kunden womöglich zu einem treuen Wiederkäufer werden zu lassen.

Schlechtes Feedback kann Dir dabei helfen, Deine Produkte zu verbessern.

#3 So kommst Du an ehrliche Kundenbewertungen für Deinen Onlineshop

Wie Du nun weißt, gehört auch das Feedback Deiner Kunden zur Customer Experience in Deinem Onlineshop. Zu guter Letzt haben wir deshalb noch ein paar bewährte Möglichkeiten für Dich vorbereitet, mit denen Du Deine Kunden nach einem ehrlichen Feedback fragen kannst.

Produkteinlagen

Produkteinlagen - auch als Inlays bekannt - bieten Dir eine sehr gute Möglichkeit, um Dich in Deiner Kundenkommunikation von Deinen Konkurrenten abzuheben.

Damit kannst Du nicht nur Deine Kunden nach einer ehrlichen Meinung fragen, sondern ihnen auch etwas über Dein Unternehmen erzählen sowie Tipps, Tricks und Hilfestellungen rund um Dein Produkt oder Deine Dienstleistungen geben.

Bei Amazon gibt es übrigens gewisse Richtlinien zu beachten. Falls Du also Amazon Händler bist, legen wir Dir unseren Blogeintrag darüber ans Herz: Wie Du mit Verpackungseinlagen mehr Amazon Bewertungen bekommst.

In diesem Artikel findest Du auch eine grundlegende Idee, wie du ein Verpackungsinlay gestalten könntest, sozusagen die “Kunde um Bewertung bitten Vorlage”

Da sich (noch) nicht viele Händler mit gut durchdachten Produktinlays befasst haben, kannst Du bei Deinen Kunden ganz leicht einen positiven Eindruck hinterlassen!

SENDUNGSNUMMER & RECHNUNG E-MAIL

Bei einer Bestellung im Onlineshop werden die E-Mails zur Sendungsnummer & Rechnung selten gleich gelöscht, da der Kunde hier noch auf das Paket wartet. Diese beiden E-Mails sind daher eine gute Möglichkeit den Kunden darauf aufmerksam zu machen, dass (1) es einen Ansprechpartner bei Produktproblemen gibt und, dass (2) Du Dich über eine Bewertung des Produkts freuen würdest.

Zugegebenermaßen empfehlen wir hier nur eine ganz subtile Form der Bewertungsanfrage, da man sich zu diesem Zeitpunkt nicht sicher sein kann, ob der Kunde eine schlechte Erfahrung mit dem Produkt gemacht hat. Also daher: Fokus auf Kontaktaufnahme bei Problemen!

Wichtig: Auch hier gibt es spezielle Amazon Richtlinien zu beachten, falls Du Amazon Seller bist. Eine Zusammenfassung, wie Du amazonkonformen Kundensupport realisieren kannst, findest Du hier.

1 WEEK Follow Up

Nachdem Du beispielsweise einen Ersatz verschickt hast, kannst Du Deinen Kunden durch die sogenannte “1 week follow Up” E-Mail zeigen, dass Dir die Zufriedenheit am Herzen liegt.

Eine kurze Nachfrage nach einer Woche à la ‘Schönen guten Tag Frau/ Herr X! Ich wollte mich einmal kurz erkundigen, ob mit Ihrem Ersatzprodukt nun alles in Ordnung und Sie mit Ihrem Einkauf bei uns zufrieden sind?’ reicht, um einen positiven Eindruck bei Deinen Kunden zu hinterlassen. Nach einer Antwort auf die E-Mail, in der versichert wurde, dass nun alle Probleme vom Support gelöst wurden, kann nun guten Gewissens nach einer Bewertung gefragt werden.

(1) Kundenproblem lösen, (2) 1 week follow up versenden, (3) Bewertungsanfrage

Wenn Du diese Reihenfolge beachtest, ist die Chance auf eine Bewertung am höchsten, da sich der Kunde gut betreut fühlt und im Gegenzug auch etwas “geben” möchte.

Hier kannst Du nochmal nachlesen, was als amazonkonformer Kundensupport gilt und was nicht.

Fazit

Wir hoffen, Dir mit unserem Beitrag ein paar nützliche Denkanstöße gegeben zu haben. Wenn Du Hilfe bei der Analyse Deiner Retouren und negativen Rezensionen benötigst, schau mal bei unserem ENIDA Retourenreporting vorbei.

Wenn Du noch kein Kundensupport Team hast, dann übernehmen wir gerne Deine Kundenkommunikation für Dich. Hier findest Du eine Übersicht unserer Preise und Leistungen für unsere Kundensupport Agentur. Alternativ können wir Dein Team auch schulen oder Material zur Verfügung stellen, um Deine Customer Experience zu optimieren und so vor allem Retouren zu vermeiden. Dazu kannst Du uns hier kontaktieren. Wir freuen uns auf Deine Nachricht!